Полный цикл SERM: мониторинг, работа с отзывами, продвижение

Профессиональный SERM и ORM под ключ

SERM (Search Engine Reputation Management) — услуга по управлению репутацией в поисковых системах. Это направление репутационного маркетинга, цель которого — сформировать и поддерживать положительное мнение о бренде в поисковой выдаче (Яндекс, Google и др.).

SERM фокусируется на том, какую информацию видят пользователи, когда ищут компанию или продукт в поисковиках. Задача — вытеснить негативный или нерелевантный контент из топа выдачи и заменить его позитивным.

ORM (Online Reputation Management) — услуга по управлению репутацией в интернете. Это комплекс мер по формированию, поддержанию и защите репутации компании, бренда или персоны в онлайн-пространстве. Цель ORM — создать позитивное информационное поле вокруг объекта и минимизировать влияние негативных упоминаний.

Простыми словами – если ваш бизнес или бренд связан с интернетом и вы привлекаете целевую аудиторию с помощью сайта или социальных сетей, вам необходимо контролировать свою репутацию в сети. Очень многие люди после просмотра информации о продукте или услуге, начинают искать отзывы о вас,  что бы сформировать решение доверять ли вам или нет. Если о вас нечего не находят – это не очень хорошо, если о вас находят негатив – решение будет не в вашу пользу, если найдут положительные отзывы доверие будет намного выше. Пренебрегать инструментом SERM - значит терять потенциальных клиентов, но и применять эти технологии необходимо правильно и грамотно, так как многие люди научились различать «фейковые» отзывы и «вбросы».

Какие задачи решают SERM | ORM:
- формирование положительной репутации бренда, продукции или персоны, связанной с компанией;
- коррекция представлений у клиентов через продвижение нужного образа компании;
- создание нового спроса на товары или услуги;
- стимулирование роста продаж;
- противодействие нечестным и проплаченным отзывам со стороны конкурентов;
- сбор обратной связи и улучшение качества продукции по результатам отзывов клиентов;
- увеличение привлекательности бренда для потенциальных партнеров и инвесторов.

you business service

Когда нужна SERM услуга.

• запуск нового бизнеса (формирование первого впечатления);

• появление недостоверной или устаревшей информации о компании;

• выход на рынок нового продукта/услуги;

• спад продаж или отток клиентов (возможно, из за негатива в сети);

• информационная атака конкурентов;

• большое количество негативных отзывов или упоминаний;

• необходимость улучшить имидж работодателя.

 

Основные этапы оказания услуги.

1. Анализ текущей поисковой выдачи:

• сбор запросов по бренду (включая опечатки и синонимы);

• аудит топ 20 страниц по каждому запросу;

• классификация результатов: положительный/отрицательный/нейтральный контент;

• выявление источников негатива и их влияния.

 

2. Разработка стратегии:

• определение приоритетных площадок для работы;

• выбор форматов позитивного контента;

• планирование работы с негативом;

• установка KPI и сроков достижения результатов.

 

3. Создание и продвижение позитивного контента:

• публикации на сайте компании и в блоге;

• PR статьи и пресс релизы в СМИ;

• работа с геосервисами (Яндекс Карты, 2ГИС);

• размещение на отзовиках (Flamp, «Отзовик», IRecommend);

• экспертные материалы на профильных площадках;

• оптимизация контента под ключевые запросы (SEO).

 

4. Работа с отзывами:

• мониторинг новых отзывов на всех площадках;

• официальные ответы на негатив с предложением решения проблемы;

• поощрение клиентов за положительные отзывы;

• удаление фейковых или незаконных отзывов через администрацию площадок.

 

5. Оптимизация поисковой выдачи:

• SEO продвижение позитивных страниц;

• наращивание ссылочной массы;

• улучшение поведенческих факторов (время на странице, глубина просмотра);

• вытеснение негатива за пределы топ 10.

 

6. Мониторинг и аналитика:

• регулярная проверка позиций по целевым запросам;

• отслеживание тональности упоминаний;

• анализ динамики видимости бренда;

• корректировка стратегии при необходимости.

Кому нужен ORM

Услуга подходит любому бизнесу, представленному в интернете. Особенно востребована в:

• общественном питании (кафе, рестораны);

• гостиничном бизнесе;

• здравоохранении;

• B2C‑секторе с прямым контактом с клиентами;

• сферах с высокой конкуренцией и чувствительностью к отзывам.

 

Основные задачи ORM

• мониторинг упоминаний о компании в интернете;

• работа с негативными отзывами и их нейтрализация;

• публикация позитивных упоминаний на отзовиках и геосервисах;

• управление обсуждениями в соцсетях и пабликах;

• крауд‑маркетинг (публикации рекомендаций на форумах и в медиа);

• репутационный контент‑маркетинг (экспертные статьи, кейсы);

• SERM (управление репутацией в поисковой выдаче);

• HRM (управление репутацией работодателя).

 

Этапы оказания услуги ORM

• Аудит текущей репутации:

• сбор и классификация упоминаний (позитивные/негативные/нейтральные);

• анализ тональности обсуждений на ключевых площадках;

• оценка видимости негативных публикаций;

• изучение репутации конкурентов.

 

• Разработка стратегии:

• определение приоритетных площадок для работы;

• выбор инструментов под цели бизнеса;

• постановка KPI (NPS, NSR, доля позитивных упоминаний);

• планирование бюджета и сроков.

 

• Реализация мероприятий:

• настройка мониторинга упоминаний;

• ответы на отзывы (благодарности, решение проблем);

• посев позитивных отзывов и рекомендаций;

• создание и продвижение экспертного контента;

• оптимизация поисковой выдачи (SERM);

• работа с социальными сетями и комьюнити.

 

• Мониторинг и корректировка:

• регулярная проверка динамики упоминаний;

• анализ эффективности инструментов;

• корректировка стратегии при необходимости.

Инструменты ORM:

• Системы мониторинга: Brand Analytics, YouScan, «Медиалогия», «Крибрум» — для отслеживания упоминаний в соцсетях, СМИ, блогах.

• Платформы для работы с отзывами: Яндекс Карты, 2ГИС, Zoon, Flamp, «Отзовик», IRecommend.

• Соцсети и мессенджеры: VK, Telegram, Одноклассники, WhatsApp Business API.

• Крауд-маркетинг: форумы, сервисы вопросов-ответов (Q&A), тематические порталы.

• Контент-маркетинг: блоги, СМИ, экспертные площадки (VC.ru, Habr).

• SERM-инструменты: SEO-оптимизация, работа с топовыми позициями в поиске.

 

Ключевые метрики эффективности:

• NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности, рассчитывается через опросы клиентов.

• NSR (Net Sentiment Ratio) — доля чистых упоминаний, отражает соотношение позитивных и негативных отзывов.

• Доля позитивных упоминаний — процент положительных сообщений в общем потоке.

• Видимость негатива — позиции негативных публикаций в поиске и соцсетях.

• Скорость реакции — среднее время ответа на отзыв или упоминание.

• Брендинг
• Контекстная реклама
• SMM
• Создание сайтов
• SEO
• Email-маркетинг
• Парсинг сайтов
• SERM
• Контент-маркетинг
• Блог
• Контакты

e-mail: info@youbs.ru  |  tel. +7919 987 39 45 | Чат в MAX |  web: www.youbs.ru